招标公告
永诚财产保险股份有限公司电话中心语音平台建设项目
招标编号：HNZB2021-09-1-137
1. 招标条件
本招标项目永诚保险电话中心语音平台建设项目，招标人为 永诚财产保险股份有限公司 ，招标项目资金来源为 企业自筹，该项目已具备招标条件，现对永诚保险电话中心语音平台建设项目进行公开招标。
2. 项目概况与招标范围
2.1 项目地点：苏州市工业园区星湖街328号创意产业园。
2.2 服务内容：本项目拟采购电话中心呼叫平台系统软件1套及其实施服务。
2.2.1、 供应商项目实施服务
(1) 项目管理
选派项目管理人员和专业技术人员，对项目实施过程进行全程管理，包括项目计划、项目范围、项目进度、项目质量、项目风险管理及文档管理等；为甲方提供启动、计划、实施、控制、收尾、实施后评估等全过程服务和技术支持。
(2) 主要项目实施内容
负责制定基于甲方的系统软件环境和硬件环境的系统实施方案；包括但不限于开发，测试，生产，准生产等的硬件配置清单、操作系统、数据库及中间件平台等的搭建和部署解决方案，设计并制定系统安全管理策略。
负责本项目呼叫平台系统软件的安装、配置与系统联调上线。
负责完成呼叫平台系统与运营商的线路对接实施，保证通信线路正常使用。
负责完成呼叫平台系统与甲方业务系统的对接、集成工作，最终满足甲方的业务需求和系统集成的目标。
(3) 组织培训
制定培训计划，组织对关键用户、最终用户及其他相关人员的培训，实现知识转移，保证用户能独立使用和承担日常的维护管理。
(4) 验收
编制验收方案，制订验收准备计划，组织完成验收材料准备；做好系统验收过程有关文件的审查和移交工作。
(5) 后期技术支持
通过验收进入质保期后，协助甲方进行系统升级/运行、维护、接口、集成等相应的技术支持，确保系统正常运行。
2.2.2、供应商项目售后服务
(1) 通过验收进入质保期后，协助甲方进行系统升级/运行、维护、接口、集成等相应的技术支持，确保系统正常运行。
(2) 供应商提供1名工程师受理本项目采购软件平台系统运行过程中的事件（问题）分析、Case跟踪、备件更换、技术文档编写等服务。
(3) 资源协调
供应商提供1名客户服务经理，协调内部人员、软硬件等资源，建立与客户间的沟通机制；
(4) 现场支持
供应商提供7×24技术服务支持（电话或上门），接到支持需求必须在10分钟内做出回应。4小时内赶到用户现场实施故障排查。
(5) 故障分析处理
供应商每次现场服务后均须向我公司提交《维护技术服务工作报告》，对未完全解决的问题，服务工程师须至少每周与我公司工程师联系，跟踪问题，分析协商处理方案，直至问题解决。
(6) 版本维护
供应商提供本次采购的软件技术支持服务，保证软件平台系统正常运行。如对软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均应及时通知并配合版本升级工作。
(7) 重大节日保障
特殊时段（春节、劳动节、国庆节、年终、重大系统投产），供应商须按照用户要求增派工程师提供产品安装、系统变更、巡检和迁移、系统升级等的现场支持服务。
(8) 维保期内每季度提供巡检和分析报告。
(9) 针对本次项目需提供一年免费维保期。
2.3 服务期：软件供货期1个月，项目实施工期3个月。
2.4 招标范围及内容：
2.4.1、 业务功能列表
序号
| 项目
| 分类
| 功能描述
|
1
| 软交换
| 中继接入
| 支持E1中继接入平台
支持运营商IMS中继接入
支持SIP中继接入
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支持G.729、G.711等主流编码
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话机终端
| 支持标准SIP话机设备接入
支持PC端SIP终端软件
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同时支持多种网络条件接入（内网、专线、vpn、互联网等）
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可针对分机号限制话机终端拨号
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2
| IVR系统
| 基本功能
| 放音（可打断/不可打断）
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收按键（单个、多个、错误及超时处理）
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转人工
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设置和获取随路数据
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支持播报外部语音文件
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IVR流程各节点访问记录设置，可以自定义记录内容，以便进行全流程追踪分析
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支持IVR全程录音
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异常处理（异常挂机及后续处理）
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IVR开发
| 开发工具需提供图形化开发界面，易于流程开发
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支持JS脚本编辑，以便复杂功能实现
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支持录音文件通过配置进行替换，不需要版本变更
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IVR集成能力
| 提供基于人机交互的自动外呼语音交互能力，支持行业主流的ASR和TTS，例如：科大讯飞、捷通华声、百度、阿里等
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支持与NLP系统对接
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支持通过HTTP接口与外部系统对接，以实现业务操作
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3
| 呼叫中心管理
| 路由规则
| 支持按照座席工作率分配呼叫，例如：最空闲的座席优先分配
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支持呼入电话直接路由到Last Agent
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支持排队及溢出策略
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随路数据
| 提供设置或获取随路数据接口
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可以记录呼叫中的随路数据
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技能组
| 支持按技能组进行呼叫分配
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支持设置技能组分配策略
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座席管理
| 一个座席可以属于多个技能组
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支持批量创建座席
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支持excel批量导入座席，进行新增、修改或删除
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提供座席管理接口，便于对接业务管理系统。
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可以为每个座席配置外显号码或号码池
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可以为每个座席设置优先接听的技能组
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分机管理
| 支持批量创建分机
|
支持excel批量导入分机，进行新增、修改或删除
|
支持按组织架构管理分机
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4
| 录音管理
| 录音管理
| 支持单声道或双声道录音，按分机配置
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同时支持离线录音质检格式与人工在线调听格式
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支持权限控制管理录音的查询、调听与下载
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支持录音收藏
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支持呼叫记录及录音归档，并提供在线查询归档录音功能
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录音集成
| 录音系统可提供接口，第三方系统可以通过该接口获取录音文件信息，播放和下载录音文件
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5
| 座席功能
| 签入签出
| 坐席具备基本签入签出功能，系统事先配置好分机号和坐席工号，在签入时关联分机号码和坐席工号（agentid)，签入后坐席状态为空闲。
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签入签出成功或失败均有事件通知
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座席状态管理
| 就绪、示忙、支持小休原因自定义
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支持话后处理状态
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可设置座席禁止外呼时间段，在此时间段外座席不能发起外呼，只能接呼入电话
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呼叫控制
| 呼出，点击拨号，可设置随路数据
|
来电弹屏，获取随路数据
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呼叫应答
|
呼叫保存/取回
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咨询->转接/会议/取回
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单步转接
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单步会议
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支持转“满意度调查IVR”（转接后座席挂机）
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支持转“验密IVR”（座席侧不能听到IVR和客户按键）
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支持转“信息确认IVR”（座席侧可以听到IVR及客户按键）
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支持客户来电号码脱敏（软电话及话机）
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挂断
|
高级功能
| 监听
|
接管
|
强制示忙/就绪/签出
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集成
| 提供座席软电话集成的sdk
|
支持订阅推送座席状态变化事件
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6
| 监控
| 座席监控
| 可实时监控座席状态
|
可实时查看座席当天的工作情况
|
技能组监控
| 实时监控：登陆人数、各种状态坐席人数、呼入量、呼出量、排队量、应答量、放弃量、接通率、服务水平等数据
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分机监控
| 可以查看分机的注册状态
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7
| 报表系统
| 统计周期
| 可按照15分钟、日、月、年进行统计
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技能组报表
| 进线量、接通量、10秒服务水平、15秒服务水平、20秒服务水平、平均排队时长、最大排队时长
|
座席状态报表
| 座席在线总时长，各状态时长及占比
|
座席通话报表
| 座席接听电话量、接听总时长、平均振铃时长、平均接听通话时长、外呼总量、接通总量、接通率、外呼通话总时长、平均外呼通话时长、内线通话总量、内线通话总时长、内线平均通话时长
|
IVR报表
| IVR进线量、IVR接通量、IVR各节点访问量、IVR转人工量
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呼叫详单查询
| 可按条件查询所有呼叫记录，包括：呼入、呼出、内线等，并可调听录音
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座席状态详单查询
| 可查询座席每次状态切换记录
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集成
| 提供报表查询接口
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8
| 自动外呼管理
| 翻打策略（活动管理）
| 支持多个外呼活动并发进行
支持多号码翻打规则管理，并能够设置拨打顺序
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支持外呼活动名单翻打规则配置
支持外部翻打策略控制
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支持按未接通原因设置翻打策略
支持定时翻打设置
支持重复拨打上限设置
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回铃音识别
| 支持实时的回铃音分析，判断通话是否接通及未接通原因，包括：空号、关机、停机、久不应答、通话中、语音信箱等
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能根据不同的识别结果设置翻打策略
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智能外呼
| 预测式外呼，可设置预期的座席忙闲率和呼叫放弃率
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预览式外呼，呼叫自动分配给座席，由座席决定是否发起呼叫
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IVR/机器人外呼，外呼后由IVR或机器人与客户交互，并支持转座席
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预占式外呼，支持预占空闲坐席状态后自动外呼
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实时外呼，支持随时发起自动外呼请求，并转接座席、IVR或机器人处理
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2.4.2技术指标：
（1）CAPS（每秒建立呼叫数量）≥200；
（2）系统应能连续 7*24小时不间断运行；
（3）呼叫结果侦测准确率（检测运营商信令和语音）>95%；
（4）系统业务所有数据报表响应：≤5秒；
（5）系统提供业务处理量峰值时，系统内存及CPU资源峰值不超过80%；
（6）系统忙时辅导语音送出时间＜1s；
（7）从占用座席到屏幕显示的接续时间＜1s；
（8）用户按键接入之后，系统反应时间＜1秒；
（9）系统采用大型数据库管理系统进行本地数据库信息的管理，对于100万条记录查询时特定记录的搜寻时间平均小于30ms；
（10）监控系统性能指标：监控系统可记录话务员24小时的语音，平均监控反应时间<=1秒；
（11）交换转接时间：用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间<1s；
（12）平均故障间隔时间（MTBF） ≥5000小时
（13）恢复点目标（RPO） 5分钟
（14）IVR处理差错率 ≤十万分之一
（15）呼叫并发数目：最小支持10000个并发呼叫处理；
（16）IVR平均响应时间（秒） <=1秒；
（17）支持双轨录音。
系统安全要求
（1）具备统一完善的安全机制设置，符合国家安全及保密部门要求，拒绝非法用户和合法用户越权操作，避免系统数据遭到破坏，防止系统数据被窃取和篡改。用户终端和服务器端都要求具有严格的权限管理、访问控制、访问活动的审计、数据传递过程中加密措施等；
（2）确保数据的可用性、完整性和保密性，包括但不限于用户登录加密，数据传输加密以及远程坐席访问加密。
系统高可用指标
（1）平台所有组件要求高可用方案，不允许有单节点组件，正常情况下有效实现数据和服务的冗余备份，一旦某一节点出现故障，业务不受影响；
（2）平台年可用性达到99.999%以上。
功能要求及性能指标会签入合同作为系统最终验收指标。
3. 投标人资格要求
3.1 通用条件：
投标人须为中国华能集团有限公司及所属单位的合格供应商，且不处于供应商暂停投标的期限内（对于已在中国华能集团有限公司电子商务平台注册成为潜在供应商的，潜在供应商须通过集团公司、各二级单位或各基层企业审核成为合格供应商后方可参加投标。对于未在中国华能集团有限公司电子商务平台注册的供应商，首先应在中国华能集团有限公司电子商务平台注册成为潜在供应商，潜在供应商通过集团公司、各二级单位或各基层企业审核成为合格供应商后方可参加投标）。
3.2专项条件：投标人还需同时具备下列条件：
3.2.1 业绩要求：提供近三年金融行业相关案例及合同扫描件3份。
3.2.2 本次招标是否接受联合体投标：否。
3.2.3 其他要求：提供软件产品原厂项目授权书。
4. 招标文件的获取
获取时间：从2021年9月18日9:00起至2021年9月24日17:00止。
获取方式：【电子招标】
4.1下载安装投标管家：投标人在华能集团电子商务平台“服务中心-->下载专区”下载并安装投标管家。
4.2购买：在招标文件发售期内线上购买招标文件。登录投标管家，选择参与的项目购买文件。
4.3联系人：投标人在购买招标文件页面务必填写本次投标的业务联系人，在发标、澄清、评标期间等环节的通知，将以短信形式发送到该联系人手机上。
4.4下载：购买招标文件后，点击“招标文件-->文件下载”。
4.5 编制投标文件：在投标响应界面处，编制投标文件。（具体操作详见“服务中心-->操作手册”）。
4.6 客服电话400-010-1086。
4.7 招标文件费：招标文件每标段售价500元，除招标人或招标代理机构的原因外，售后不退。
注：集中解密方式，投标人需使用 “中招互连”APP在投标管家参与项目。远程解密方式，投标人选择使用“中招互连”APP在投标管家参与项目。扫码登录、扫码签章、扫码加密、扫码解密时，登录“中招互连APP”的手机号必须保持一致。
5. 投标文件的递交
【电子招标】
5.1 递交截止时间：2021年9月26日16时00分
5.2 递交方式：中国华能集团有限公司电子商务平台(http://ec.chng.com.cn)上传电子文件递交。
6. 开标时间及地点
开标时间：2021年9月26日16时00分
【电子招标】
开标地点：中国华能集团有限公司电子商务平台。到达开标时间后，在华能集团电子商务平台上集中解密。递交过程记录在案，以存档备查。
7. 其他
7.1 发布招标公告的媒介。
本次公告在中国华能集团有限公司电子商务平台(http://ec.chng.com.cn)发布。
7.2注册、登录(适用于电子招标)
7.2.1.本项目采用线上招标，投标人须访问华能集团电子商务平台完成注册、交费、下载文件等有关操作，采用以下2种方式登陆(已在
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